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优质客户服务：让服务创造价值（天津，12月6日）
【举办单位】北京曼顿培训网 www.mdpxb.com 中国培训资讯网 www.e71edu.com
【咨询电话】4006820825 010-56133998 13810210257
【培训日期】2017年12月6日
【培训地点】天津
【课程背景】
以客户为中心,让客户满意,已成为企业生存与发展的根本,客户资源已被认为是企业最重要的核心资源之一。企业和销售服务人员提供优质的、全方位的客户服务，可以使客户获得更多的便利，满足客户的需求。优质的客户服务也有利于增加企业的知名度和美誉度，赢得客户的信赖，增加客户对企业的忠诚度，提高企业的竞争能力。
【课程目标】
■认识和理解客户服务的意义，提升优质客服的理念与意识
■掌握基本的客户服务流程与技巧，提高实用的解决问题技能
■提升客户满意度，帮助提高销售业绩
■掌握客户服务沟通技巧与处理客户投诉技巧
■调节客户服务心态，缓解工作压力
【课程大纲】
一、建立客户服务意识
■为什么要有服务意识，顾客是怎样失去的
■顾客要什么
■优质服务之六度
■客服的四个层次
■客户需求的四个层面
二、客户服务技巧
1)服务人员“仪表”礼仪
2)观察客户的技巧——投其所好
■观察客户的要求
■观察顾客的角度
■顾客的五种性格分析及应对技巧
3)与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律
■尊重顾客的技巧
■有效沟通的倾听技巧
■倾听的好处
■倾听的障碍
■倾听的五个层次
■有效沟通的提问技巧
■七不问
■开放式、封闭式及其他形式的问题
■四级提问法
■准确的表达
■坚持正面的表达
■运用对方的语言
■基于顾客利益的表达
■坦陈自己的感受
■怎样对顾客说“不”
■用“你可以……”代替“不”
三、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值
■顾客为什么不满
■为什么要平息顾客的不满
■顾客的不满会传染
■不满的顾客是朋友不是敌人
■培养顾客忠诚的良机
■如何平息顾客的不满
■听的原则和技巧
■让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒
■充分道歉——控制事态稳定
■收集信息——了解问题所在
■再次征求顾客意见——提出解决方案
■跟踪服务——留住顾客
四、建立积极心态及压力的自我管理
■为谁工作？
■如何培养积极心态
■何为压力及压力的来源
■压力自测
■如何减压
【费用及报名】
1、费用：培训费1600元（含培训费、讲义费）；如需食宿，会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询：4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鲍老师
3、报名流程：电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注：如课程已过期，请访问我们的网站，查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网：www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课，欢迎报名学习)
