学校介绍

曼顿培训网(www.mdpxb.com),是北京曼顿企业管理咨询有限公司(以下简称北京曼顿咨询)旗下网站。是总部位于美国的国际职业认证标准联合会在北京地区授权的培训考试及认证单位[认证号:IOCL086132],同时也是 香港培训认证中心授权的培训认证机构[认证号:HKTCC(GZ)A1.. 招生资质: 已认证
学校优势: 企业内训方面/公开课方面
咨询电话: 13810210257
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超越期望-创造卓越服务之沟通与投诉处理提升(深圳,11月16-17日)
2018/9/3 7:57:15 来源:北京曼顿企业管理咨询有限公司 [加入收藏]

超越期望-创造卓越服务之沟通与投诉处理提升(深圳,11月16-17日)
【举办单位】北京曼顿培训网 www.mdpxb.com 中国培训资讯网 www.e71edu.com
【咨询电话】4006820825 010-56133998 13810210257
【培训日期】2018年11月16-17日
【培训地点】深圳
【培训对象】客户服务经理、客户服务主管、客户服务人员、销售代表、市场部及相关工作人员

【课程背景】
当今社会,服务行业在硬件建设方面的水平日渐提升,软实力的重要性日益显现,我们已经进入了服务制胜的时代。如何体现我们的服务价值,如何凸显我们的服务品牌,如何让客户满意,如何更有效的展开沟通,如何应对抱怨投诉处理,对于每一个服务人员来说,这都是需要学习的技能。

【课程特点】
专业师资——多年来一直致力于行业服务的传播和实践,经验丰富
实用落地——丰富新鲜的案例,实操性的情景讲解和现学现用的场景演练
量身定做——根据企业实况设计案例和知识点,量身定做顾问式培训
授课原则——一次体验胜于千次说教,培训中导入多种训练方式
培训流程——采用阶段式的培训模式,我做你看,你我同做,你做我验
培训效果——学员满意率超过95%

【课程大纲】
第一模块 沟通技巧
一、提高沟通效率技巧
1、表现同理心的反馈技巧
2、探查客户根源想法的询问技巧
3、表现专业的自信表达技巧
4、预防和化解分岐的话术技巧
5、达成一致的协商技巧
6、情景训练:如何深入客户情景
二、笑-如沐春风
1、微笑法则
2、微笑与声音的结合
3、微笑与身体的结合
4、微笑与眼睛的结合
5、微笑训练
三、看-内心世界
1、观察客户要点
2、观察客户行为
3、观察客户心理
4、目光接触技巧
5、识别身体语言的红绿灯
6、“看透客户”: 情景演练
四、听-弦外之音
1、倾听-拉近客户的关系
(倾听三原则和三步曲、倾听五个层次、倾听障碍)
2、回应-积极聆听的技巧
(模仿与匹配、倾听过程中的回应技巧、如何通过回应向客户传递微笑、倾听过程中应该避免使用的言语)
3、理解-听懂”弦外之音”
(客户需求的层次、如何厘清客户的真正需求、如何检验理解)
4、你会听吗——听力实战演练
5、提问的好处
6、怎么提问
7、情景分析
8、灵活运用开放式提问和封闭式提问
9、提问过程中要避免的事情
10、话术强化训练 : FAB法则的应用
五、说-动人心弦
1、客户更在意你怎么说
(小场景分析、同理心运用技巧、赞美运用法则)
2、用户客户喜欢的方式去说
说“我会……”以表达服务意
说“我理解……”以体谅对方情绪
说“您能……吗?”以缓解紧张程度
说“您可以……”来代替说“不”
说明原因以节省时间
3、用客户能听懂的方式去说
语言的逻辑结构 :
1、架构你的语言结构
2、避免专业术语
六、问-循循善诱
1、封闭式提问、开放式提问
2、能站在对方的立场上问,让对方觉得被尊重
3、思路决定出路、问题决定答案
案例讨论1:
如何给客户留下规范专业的“第一印象”。
分析:
1、客户希望感受到什么
2、客户感受到什么
3、塑造专业的形象
案例讨论2:
如何应对客户的“异议”?
分析:
1、“异议”背后客户的真实想法
2、“异议”的类型
3、异议的处理步骤
此模块通过掌握有效沟通的技巧和原则,学习与不同行为风格的人相处技巧。对于难缠客户的性格和心理特征分析,帮助学员确立面对难缠客户应有的策略和方法,引导学员掌握“先处理感情再处理事情”。
第二模块 抱怨投诉处理
一、客户为什么会抱怨
二、客户抱怨/投诉的原因和类型
1、客户抱怨/投诉的类型
2、客户抱怨/投诉的原因和目的
3、抱怨/投诉客户的四种需求
4、处理客户抱怨/投诉的积极意义
5、面对客户抱怨/投诉应有的态度和策略
三、抱怨客户的反应
四、抱怨的价值
五、客户抱怨处理机制和方法
六、场景演练:化抱怨为拥护的关键细节
案例讨论:
亲情服务九法之“善待客户抱怨”
分析:
引导学员深刻洞察客户抱怨的成因及抱怨时的心理状态,从而帮助学员确立其面对客户抱怨、投诉时应有的策略和态度。
七、客户抱怨/投诉处理三原则
1、原则一:先处理心情,再处理事情(前提)
2、原则二:先明确问题,再解决问题(关键)
3、原则三:先管理期望,再满足要求(策略)
八、客户抱怨与投诉处理的六步骤
1、第一步:安抚情绪
2、第二步:找明原因
3、第三步:期望管理
4、第四步:提供方案
5、第五步:达成一致
6、第六步:跟踪落实
7、分步骤案例演练(分组情景演练)
九、客户抱怨与投诉处理流程细节演练
1、受理投诉时的技巧
2、接听顾客就投诉问题询问处理情况的电话的技巧
3、向客户答复投诉/抱怨处理结果的技巧
十、服务冲突与服务危机对应技巧
1、为什么会冲突
2、如何避免冲突
3、冲突发生后的解决措施
4、避免投诉升级的要领
5、处理升级投诉的技巧
十一、服务补救技巧:变抱怨者为拥护者
1、服务补救的时机
2、服务补救的程序
3、服务补救的方法
4、案例演练:当客户表示要向上级反映问题时
十二、投诉管理
1、投诉类型的界定
2、投诉管理的原则
3、投诉管理流程
4、投诉与投诉升级各阶段应对机制
案例讨论:
很多员工面对着客户抱怨时候,无法控制住自己情绪,认为客户抱怨就是来找麻烦的,就会和客户斗气。
分析:
1、投诉对公司和自己意味着什么
2、我们对投诉态度隐含的认识误区
3、客户投诉的真实目的
4、“转怒为喜”的意义和方法
客户抱怨和投诉应对不当,容易与客户发生冲突,预防比解决更重要。本模块通过客户的性格和心理特征分析,帮助学员确立面对客户应有的策略和方法。

【讲师介绍】
丁一老师,曼顿培训网(www.mdpxb.com)资深讲师。
职业素养提升专家
职业效能提升专家
呼叫中心语音训练专家
心理咨询师、普通话国家一级乙等
中国形象设计协会高级礼仪培训师
国家人力资源和社会保障部婚姻咨询师
丁一老师曾担任电视台外景主持人,曾服务于全球五百强IKEA集团,承担培训指导工作。多年培训规划经历,致力于服务营销、职业化方面、语音训练、礼仪的课程开发、培训及辅导工作。曾主持或参与数百家企业的培训及辅导项目,与团队一起帮助数家企业建立了服务标准及培训流程,训练了上万名员工。
其《语音亲和力六步进阶训练及沟通技巧》、《“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升》等经典课程连续被多家管理咨询公司反聘,并成为特约讲师,是反聘率最高的老师之一。
授课风格
清新优雅,举止端庄,极具亲和力及感染力。授课风格生动、幽默,讲解深入浅出或浅入深出,不仅案例丰富,且提供多种实用的解决问题之工具及技巧。善于在课程中引发学员对学习目的的认知,通过实际案例的渗透引导学员思考、讨论并给出解决方案。将心理学与企业培训有效整合为体验式训练,使得课程的实用性更强,学员的掌握程度更深。
主讲课程
营销服务类:《“改善短板、追求卓越“客户服务技能提升》、《从心出发-客户沟通技巧与期望值管理》
《赢在执行-标杆营业厅服务规范导入及驻厅辅导》、《变诉为金-客户投诉处理技能提升》
呼叫中心类:《魅力声线-呼叫中心语音提升》、《呼叫中心语音亲和力六步进阶训练》
职业素养类:《新员工职业化角色认知及素养提升》、《乐在工作-员工职业素养与阳光心态》《情绪松绑-职场压力舒缓》、《与压力共舞-情绪与压力管理》
礼仪形象类:《赢在细节-高端商务礼仪及形象塑造》、《幸福色彩-打造魅力美人》《专业风范-迎检与参观接待礼仪特训》、《职来职往-大学生职场形象》
辅导咨询类:服务礼仪竞赛辅导、营业网点现场辅导、标准化服务规范手册、服务规范宣传片策划
服务足迹
通信行业:广东移动东莞客服中心、广东移动广州客服中心、辽宁移动大连分公司、中国移动日喀则分公司、苏宁云商、苏宁互联、苏州市“12345”服务热线、武汉泰康人寿保险、北京泰康人寿保险、上海中国大地保险、中移在线云南分公司、中移在线河南分公司、中移在线淮安分公司、中移在线西藏分公司、中移在线银川分公司、中移在线兰州分公司等
电力行业:上海市电力公司、辽宁省电力公司、昆山供电公司、石家庄供电公司、冀北电力公司、厦门电业局、甘肃武都电力局、陇西供电公司、渭源供电公司、定西供电公司、苏家屯供电公司、高邑供电公司、辽宁省朝阳供电公司、乐山供电公司、德阳供电公司、成都供电公司、滁州供电公司、鄂尔多斯供电公司、薛家湾供电局、锡林郭勒供电公司等
金融行业:杭州银行总行、工商银行北海分行、农业银行陇西分行、农业银行三门分行、农业银行常德分行、平安银行深圳分行、建设银行南昌分行、建设银行广州越秀支行、建设银行娄底分行、中国银行深圳分行、中国银行云南红河州分行、中国银行昆明市金碧支行、民生银行绵阳分行、厦门民生银行、合肥徽商银行、合肥肥东湖星银行、绵阳市游仙区农村信用联社等
房地产业:厦门中肯地产行销策划有限公司、厦门国贸物业管理有限公司、南京大众房地产开发集团、阳光城(厦门)置业有限公司、中骏置业控股有限公司、厦门海联翔物业公司、名家物业集团、厦门建盟工程设计集团等
酒店行业:上海浦东文华东方酒店、济南缤纷五洲大酒店、山东贵友大酒店、杭州马可波罗假日酒店、苏州南园宾馆、云上四季酒店、青岛索菲亚国际大酒店、广州南丰朗豪酒店、重庆江北希尔顿逸林酒店、长沙财信国际商务酒店等
医疗行业:西安妇幼保健医院、河南濮阳东方医院、厦门第三医院、中南大学湘雅医院、湖南省儿童医院、安斯泰来制药(中国)有限公司、腾冲市人民医院、兰州大学第二医院、广西玉林制药有限责任公司、万寿堂药业有限公司等
其他行业:中国石油化工股份有限公司深圳石油分公司、重庆市招生考试服务有限责任公司、福泉高速公路局、云南丽江烟草专卖局、厦门路桥集团管理公司、沃尔玛集团、宜家家居(IKEA)、清雅源茶业、福州正荣集团、厦门惠尔康食品有限公司、南充康源水务(集团)有限责任公司、福建空港快线、上海申彤投资管理有限公司、吉安烟草公司等

【费用及报名】
1、费用:培训费3600元(含培训费、讲义费);如需食宿,会务组可统一安排,费用自理。
2、报名咨询:4006820825 010-56133998 56028090 13810210257 鲍老师
3、报名流程:电话登记-->填写报名表-->发出培训确认函
4、备注:如课程已过期,请访问我们的网站,查询最新课程
5、详细资料请访问北京曼顿培训网:www.mdpxb.com (每月在全国开设四百多门公开课,欢迎报名学习)

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